1月例会の発表を終えて・・・・

おまけ：アメリカン・フットボール映画祭


フットボールは、アメリカの生活・文化に根付いているので、
フットボールをモチーフにした映画もたくさんあります。
但し、残念ながらオスカー作品賞に輝くような歴史的な名作はありませんが、
なかなかの秀作もあります。
印象に残っている順（作品の評価順位ではありません）に
列挙してみました。

『エニイ・ギブン・サンデー』（Any Given Sunday）
1999年のアメリカ映画。
オリヴァー・ストーン監督がマイアミを舞台に、プロフットボールの世界を描いた。
本編中に登場するプロリーグの名称、チームの名称、及びボウルゲームはいずれも
架空のもので実在しない。エクスパンションでのコーチの引き抜き、フランチャイズ
移転問題、現場を知らないオーナーとヘッドコーチの対立、負傷の為、スタート
ポジションを奪われるエースQBと一躍時の人間となって傲慢な素振りを見せる
セカンドQBとの確執等々、NFLファンならば、モデルにされている人物や事件などが
容易に推測出来るプロリーグの内情を比較的リアルかつシビアに描いていることから、
NFLかは公認しなかった。
老獪なベテラン・ヘッドコーチを名優　アル・パチーノが演じる。
最後のゲームを前にしたペップトーク（選手を鼓舞する演説）は秀逸。
オリヴァー・ストーンが試合の解説者役で出演しているのはご愛嬌。

『ロンゲスト・ヤード』（The Longest Yard）
1974年製作・公開のアメリカ映画。
第32回ゴールデングローブ賞 作品賞 (ミュージカル・コメディ部門) 受賞。
2005年にアダム・サンドラー主演でリメイクされている。
かつてはプロのアメフト選手でスタークォーターバックだったポールは、自堕落な
生活を送っていたが、女の高級車を奪い、飲酒運転をした上、警官に暴力を振るった
ことから収監される。
刑務所のヘイズン所長は看守たちからなるアメフトチームを育成することに異常な
執念を燃やしていた。
元フットボール選手だったバート・レイノルズ主演で、骨太映画を製作することで
有名なロバート・アルトマン監督が見せた、迫力満点のゲームシーンが秀逸。

『インヴィンシブル 栄光へのタッチダウン』（Invincible）
2006年のアメリカ映画。
30歳にしてNFLのプロ・アメリカンフットボール選手となったヴィンス・パパーリの
実話を元にしたスポーツ映画。
劇場未公開だが、2007年にDVDが発売。

『タイタンズを忘れない』（原題：Remember The Titans）
実話を元にした2000年のアメリカ映画。
製作は現在アメリカのＴＶ界で最大のヒットメーカーであるジェリー・ブラッカイマー。
名優　デンゼル・ワシントンがコーチのハーマン・ブーン役で主演。
映画は、アメリカ国内で人種間の緊張が最も高かった時代、ヴァージニア州
アレクサンドリアの州立高校で黒人と白人の混成フットボールチームが設立され、
州のチャンピオンシップで勝利したことを元にした実話の映画である。
作中には実際に1970年代にヒットした流行歌が効果的に使用されているので、米ポップの
ナツメロ・ファンにも感動的。

『天国から来たチャンピオン』（Heaven Can Wait）
1978年公開のアメリカ映画。
原作はハリー・シーガルの舞台劇『Heaven Can Wait』。
監督はウォーレン・ベイティとバック・ヘンリー。製作ウォーレン・ベイティ。
当初は、ボクシングを舞台にモハメド・アリ主演での制作を予定していたが、アリ側に
断られたため舞台をアメリカンフットボールに変更し、ベイティが主演も兼ねて製作。
「亡くなった人が天国の水先案内人の協力で帰ってくる」という設定の映画・ドラマの
はしりとなった映画である。

『ルディ/涙のウイニング・ラン』 (Rudy)
1993年製作のアメリカ映画。
実話を元に制作。公開当時はさほど話題にならなかったものの、時が経つにつれて、
「最も素晴らしいアメフト映画」と評されるようになった。
名門大学ノートルダム大学のフットボールチームに憧れるルディの成長を描く青春映画。

『しあわせの隠れ場所』（原題：The Blind Side）
2009年のアメリカ映画。
2009年のNFLドラフト1巡目でボルチモア・レイブンズに指名され入団した
マイケル・オアーのエピソードに基づくノンフィクション『ブラインド・サイド』を
映画化。
家族と共に車で帰路に着く途中、リー・アンは、一人で雨に濡れながら夜道を歩く
マイケル・オアーに目を留める。
彼を放っておけなかったリー・アンは自宅に連れ帰りマイケルの境遇を知ると、
一家に迎え入れることにした。
リー・アンがアメリカン・フットボールでのマイケルの持つ才能を見い出したことから、
彼は一気にスター選手へと開花していく。
原題の「ブラインドサイド」とは、クォーターバックの利き手の逆側のこと。
右利きのクォーターバックの場合はレフトタックル。パスプレイの際に体を効き手側に
開くため死角になりやすい。ブラインドサイドのタックルには特に高い身体能力が
求められる。
☆主な受賞
アカデミー賞：主演女優賞
ゴールデングローブ賞：主演女優賞 (ドラマ部門)
放送映画批評家協会賞：主演女優賞
全米映画俳優組合賞：主演女優賞

『ザ・エージェント』
大手のスポーツマネジメント会社SMIに勤めるジェリー・マクガイアは会社の方針に
疑問を持ち、改善の提案書を書くが、そのことが原因で解雇になる。
ジェリーは独立するが、ついてきてくれた女子社員はシングルマザーのドロシー、
クライアントはプロフット選手のロッドだけ。
選手の高額契約を勝ち取るためにさまざまな手練手管を弄する代理人（エージェント）の
裏側を描いた秀作。プロフット界を描いているが、人間ドラマとして楽しめる作品。

『プライド　栄光の絆』（原題：Friday Night Lights）
1988年高校のフットボールチームの実話をもとにした映画。
舞台はテキサス州西部オデッサにあるパーミアン高校。
プロのスカウトからの注目度も高いチームの要の選手が故障で戦線離脱する中で戦う
チームの姿や友情が描かれている。
HCと地元ファンとの確執が描かれていて、地元の高校フットボールに対するアメリカ人の
関心の高さが分かる。

『リプレイスメント』（The replacements）
2000年のアメリカ映画。
かつて大学フットボールリーグのスター選手だったファルコは、ここ一番という場面に
弱いという性格が災いし、シュガーボウルでミスをしてチームを惨敗させてしまう。
以来、フットボールとは縁を切り、港でクルーザーの清掃をしながら暮らしていた。
そこへ、プロフットボール界にスト騒動が起こり、ワシントン・センチネルスに選手が
足りなくなる。監督は、オーナーから残り試合を戦うための代理選手のスカウトを
依頼される。監督ははファルコにフィールドに帰るよう勧め、ファルコはフットボール
選手として再起を図る。
1987年のNFLで実際にストがおき、リプレイスメント（代理）選手が実際にプレーした。

『かけひきは、恋のはじまり』（原題：Leatherheads）
1920年代のプロフットボールの世界を舞台にしたロマンティック・コメディ映画。
製作・監督・主演はジョージ・クルーニー。
1925年のアメリカ。ドッジはアメフトのプロチーム「ダルース・ブルドッグス」のベテラン
選手。しかしチームは不人気で資金難から解散してしまう。
そんなとき、プロよりも遥かに人気のあったプリンストン大学のスター・アメフト選手
カーター・ラザフォードに目を付けたドッジはカーターをスカウトし、チームの再結成を狙う。
カーターは第一次世界大戦でドイツ軍の小隊をまとめて降伏させたとして国民的英雄になって
いたのだ。一方、シカゴ・トリビューン紙の敏腕女性記者レクシー・リトルトンは、上司から
カーターの英雄話がねつ造であることを突き止め、記事にするよう命じられる。
取材目的でカーターに接近したレクシーだが、ブルドッグスでの活躍ぶりを目にし、徐々に
カーターに惹かれて行く。

『明日へのタッチダウン　栄光に向かって』（原題：They Call Me Sirr）
高校時代に4,000ヤードのラッシュと50タッチダウンという記録を残し、1998年テキサス
Ａ＆Ｍ大学を優勝に導き、1999年にＮＦＬ入り、ペンシルベニア・ベンガルズで活躍した
サー・パーカー選手の実話。

『ジョーイ』
白血病と闘った1人の少年と、彼をとりまく家族や友人を描く。
1977年のアメリカのテレビ作品。
作品は、あまりにも良すぎるということで日本では文部省推奨の作品になり、イギリス、
フランスなど、アメリカ以外の国では劇場公開された名作。
※良い子が見る映画で、悪い子の私は見ていません。


ネットで調べていたら面白いサイトがあったので、お知らせします。
何故、56なんでしょう？
日本語のタイトルがないのは、ビデオ＆DVDが日本未発売の映画であることを
示しています。
いろいろあって面白いですが、結構バスト（外れ）が多いことを覚悟の上で鑑賞する
ことをお薦めします。抜粋して、20位までを紹介します。

『アメリカンフットボール映画　TOP 56』
http://ameblo.jp/pep-talk/entry-10894652840.html

（20位外の名作）
第29位
The Longest Yard
ロンゲストヤード

第28位
Jerry Maguire
ザ・エージェント

第20位
The Junction Boys

第19位
Hometown Legend

第18位
Necessary Roughness
スーパータッチダウン

第17位
Waterboy
ウォーターボーイ

第16位
The Replacements
リプレイスメント

第15位
Horse Feathers
御冗談でショ 華麗なるドタバタ（ひどい邦題！見る気が湧かない！）

第14位
Everybody's All-American
熱き愛に時は流れて（意外な名作！）

第13位
Any Given Sunday
エニーギブンサンデー（パチーノ・ファン必見！）

第12位
Radio
僕はラジオ

第11位
The Program
クォーターバック

第10位
Gridiron Gang
ギャングスターズ　明日へのタッチダウン

第9位
Invincible
インヴィンシブル　栄光へのタッチダウン

第8位
The Express
エクスプレス　負けざる男たち

第7位
Brian's Song

第6位
We Are Marshall
マーシャルの奇跡

第5位
Friday Night Lights
プライド　栄光の絆（アンジェリーナ・ジョリーの元夫の演技が素晴らしい）

第4位
Brian's Song
ブライアンズ・ソング

第3位
Rudy
ルディ／涙のウイニング・ラン

第2位
Remember the Titans
タイタンズを忘れない

第1位
The Blind side
しあわせの隠れ場所

長文で済みませんでした。

（記：齊藤　正純）

2012年2月例会のお知らせ

フレデリック・ワイズマン「基礎訓練」を見る

川崎市アートセンター　協力

日時　2012年2月3日（金）19：15

場所　川崎市アートセンター　小田急線新百合ヶ丘駅北口　徒歩３分

会費　1000円　（「基礎訓練」鑑賞費）

これまで当例会に参加したことがない方も歓迎します。出来る限り前日までにご予約ください。

（予約・問合せ　suzylzbo　(アットマーク）　ybb.ne.jp  中山）

集合　一般のお客様との混同を避けるため、19：15にアートセンターのロビーに一旦お集まりください。

内容　アメリカのドキュメンタリー映画作家フレデリック・ワイズマンの作品「基礎訓練」を観覧し、その後、意見交換したいと思います。映画の内容についてはもちろんのこと、「基礎訓練」を教材として活用するならば、どんな方法が可能かアイデアを大募集。そもそも、映画をネタにしてもっと面白い仕掛けができるのではないか？新たな可能性があるんじゃないのか？

　　　学校教育のネタ（＝教材）として矮小化しては、素晴らしい素材も台無しでは？と心配する向きもあるでしょうが、そこはケムンパス（＝かながわメディアリテラシー研究所）。過去の例会でやった「読書のアニマシオン」などの英知を結集しつつ、さらに枠をはみだしつつ、今回は、映画のアニマシオンにじっくりと取り組んでみましょう。

当日の流れ

19:15　　　　　ロビー集合

19:30～20:59　「基礎訓練」鑑賞　

21:05～　　　　問題提起　＊村上朗子　（3階コラボレーションスペース）

21:15～　　　　フリーディスカッション

22:00～　　　　懇親会（駅周辺？）

＊村上朗子さん

映画団体勤務を経て、フランスで映像教育を学び、パリおよび南仏で研修を行う。現在、川崎市アートセンターにて主に映像教育を担当している。

2012年1月例会のお知らせ

 メディア戦略でプロスポーツを大変革したＮＦＬ


【日時】2012年1月13日（金）　18：30～
【場所】相模原市南新町児童館
（小田急相模大野駅南口徒歩5分　南口を出て駅を背に直進、
3つ目の信号「相模大野9丁目」、「アイ眼科」の角を右に入り、左側2件目）

このサイトを訪れてくれる方の中にＮＦＬファン、
アメリカン・フットボール(日本ではアメリカンですが、本場アメリカでは、
ただのフットボールと呼びます)ファンはいらっしゃいますか？

ご存知でしょうか？
フットボールは、アメリカでもっとも人気のあるエキサイティングな
プロスポーツなのです。

何故、メディア・リテラシーでＮＦＬ？　フットボール（アメフット）？
と大いなる疑問をお持ちの方も多いでしょう。

今日、ＴＶのスポーツ中継番組では、プレイ後のリプレイ映像や
スローモーション再生映像を流さないことは、まずありません。
今では当たり前になっていますから、このリプレイ映像、スロー再生が
無かったら、さぞや味気ないスポーツ中継となりますね。

そこで、クエスチョンです。
このメディアの画期的試みを行ったのは誰（どこ）でしょう？

プレイ後のリプレイ映像やスローモーション映像の放送を始めたのが、
ほかならぬＮＦＬなのです。
これは、ほとんどの人が知らないアンビリバボーの事実です。

２問目。
１日だけのイベントで、世界最大の規模を誇るのは何でしょう？
オリンピックやワールドカップは複数日数のイベントですから
対象にはなりませんよ。

答えは、ＮＦＬの年間チャンピオンを決定するゲーム、
スーパーボウルです。
ＣＭの放送料が、30秒で3億円ともいわれる超・スーパーな
イベントです。

ＮＦＬは、世界のスポーツの見せ方そのものを大変革させたのです。

例会では、ＮＦＬテレビ観戦歴30年の私、ＮＦＬ鬼ファンが、
メディアによって世界最高のプロスポーツになったＮＦＬの秘密を
ファンタスティックな映像を交えながらご紹介します。


ゲームデイ（試合日）の13日(金)は、

1stハーフ（前半）一ＮＦＬのアウトルック(概要)

ハーフタイムショー一アメリカのイリノイ州ミシガン大学（ＮＣＡＡの
超有名校）への留学経験のある川野さんが語るアメリカにおける
フットボールの人気について（体験談＆土産話し）

2ndハーフ（後半）一ＮＦＬのメディア戦略

というプログラムでお届けします。

ご期待あれ！



報告者：齊藤　正純（ＮＦＬ鬼ファン）

無料　どなたでも参加できます。

12月の例会のお知らせ

12月例会は、今年も法政大学司書教諭課程「情報メディアの活用」の公開発表会と相乗りで行います。

日時：12月17日土曜日　15時30分〜16時40分
場所：法政大学多摩キャンパス　社会学部401教室

今年は、ipad2を使って映像を撮影、編集し、学校図書館のCMを作りました。
３つの学生グループの作品（＋α）を見て、議論します。

どなたでも参加出来ます。無料。

■11月例会発表レポート 『企業と消費者のコミュニケーション ～コールセンターという視点からの考察～ 』

３回連続、雨天の中で開催された11月例会ですが、今回の発表者は、
夏以降例会に参加してくださっている川野さん。

コールセンターを運営しているテレマーケティング会社に勤務する川野さんは、
身近だが考察されることの少ない「電話」という19世紀からの歴史ある
メディアをビジネスで活用しています。　

19世紀からというと、非常に古いメディアのようですが、ケータイやインターネット

電話が急速に普及している現代では、仕事やコミュニケーションに欠かせない

重要な進化系メディアです。

発表は、大きく３つの節で、組み立てられました。

私たちの生活では身近ながらも、あまりその存在を考える機会のない

企業のコールセンター（コールセンターに対してプロフィットセンターとしての
存在価値を打ち出すために、「コンタクトセンター」ということもある）とういう
仕事について解説した

＜１　コールセンターの業務＞。　

続いて、企業のマーケティング活動の現状とコールセンターの果たす役割

についての解説した

＜２　マーケティングの変遷とコンタクトセンター＞。　

最後は、語られることの少なかった「電話」というメディアに関する川野さん的

考察である

＜３　「電話」が持つ機能と役割について＞。

１　コールセンターの役割　

テレマーケティング会社へ転職する前の川野さんのマーケティング会社に
おけるインドでの活動の話しが興味深かったです。

マーケティングとは、地道で細かい仕事が多いことを知りました。　

発表内容は、

「テレマーケティングの定義」に始まり、

「実際の業務のカテゴリーを示しての業務内容の紹介」、

そして、コールセンターによせられる消費者の意見・評価や川野さんの
考察を交えた「コールセンターに対する不満の分析」と展開しました。　

　話し方・応対マニュアルの究極とも言える40項目にもわたる
チェック項目があることを聞き、参加者も唖然・呆然・衝撃。
　

川野さんは、実際のコールセンターの女性オペレーター、業界内では

ＴＳＲ（テレフォン・サービス・リプレゼンター）と呼ばれる彼女たちの応対品質を
チェックするミステリーコール（奇妙な名称？）を聞きながら、チェック項目等を
参考に評価するように求めました。　

 ミステリーコールとは、社員スタッフがお客様になりすまし、ＴＳＲの応対状況

から評価＆チェックする偽電話のことです。　

ＴＳＲにとっては、評価のためのチェックとは知っていても、どれが
ミステリーコールかは分からない中で、真剣に対応せざるを得ないわけです。　

健康食品を販売している２企業へのミステリーコールは、かなり良い応対と
悪い応対の２例でしたが、これは皆はっきりと良否を判定できました。　

しかし、　

「こうした業務を日常的にやっていると、ＴＳＲを評価することが主目的に
なってしまうきらいがある。本当はセールス成績を挙げれば良いはずでは。
重箱の隅を突くような詳細なチェックが、本当に必要なのか疑問に思う
ことがある。」

との優しい川野さんの素直な感想が語られました。　

「ＴＶショッピングやマスへの告知により、短時間に大量に販売する
受付業務では、詳細な商品知識や熟練度は必要なく、手順通りに
受注手続きを取れば良い。」、　

「本来はお客様とのファーストコンタクトが後の継続的な購買に繋がると
感じている。」、

「製品のテクニカルサービスでは、如何に解決するかが求めれれるから、
応対品質のポイントは観点が違ってくる。そもそも無料のサービスの場合は、
電話がつながりにくい回線数しか設けないし、低コスト化を図っている。」
・・・など。　

川野さんが業務で感じたジレンマを交え、解説は続きました。　

ここから、参加者のコールセンターやサービスセンターの利用経験を語り合う
時間となりました。　

家電製品、灯油ストーブ、パソコン、パソコン周辺機器など、さまざまな例が
示されました。　

ＴＳＲは企業の社員ではなく、契約・パート社員です。　

したがって、企業へのロイヤリティ（帰属意識）や商品に対する特別な思い入れ
はないのが普通です。　

しかし、電話を通じ、企業の顔としてお客様に接する重責を負わされているので、
お客は容赦ないようです。　

ＴＳＲたちは、応対で感じるストレスや監視に対する不安・疑問をひた隠しに
しながらも業務を遂行しています。　

かつて、電話交換手が、「完璧な交換手」としての規格化された質を量産する
訓練システムを生み、交換事業の拡大、スピードアップ、監視の強化の中で、
労働環境はかなり悪化し、低賃金の３Ｋ職場へと転換した（加藤晴明著
『メディア文化の社会学』P53）ことを思い起こさせます。　

そもそも、女性電話交換手は、19世紀末、アメリカの上流階級の男性に対して、

声を通じて「愛」と「癒し」を提供する中産階級の女性にとっての花形職業

として登場した（松田裕之著『電話時代を拓いた女性たち』）とのことです。　

ＴＳＲの業務は、1980年代の後半に電気通信事業が解放されたのちに
企業向けのサービスとして生まれた新しい専門職です。　

企業の顔として、企業と消費者を結び付ける重要な業務として脚光を浴び
ました。　

しかし、川野さんの話のように、業務は詳細にわたり画一化・マニュアル化され、
効率化並びに即効果を要求され、厳しい眼で監視されています。

同じ「電話」メディアに関与しているということもあり、ＴＳＲがまさに
電話交換手と同じ運命を辿っていることに、歴史の宿命的を感じさせてくれます。　

 

川野さんの会社では、常時6,000名のＴＳＲと契約しているとのことですが、

その育成プログラムや教育カリキュラムについての具体的な説明は残念ながら
ありませんでした。　

中澤研究員は、その辺りに興味を抱いているようです。　

「ビジネススクールにおける電話応対訓練に留まらず、声優養成スクールでの
教育にも応用ができるのでは。」と中澤研究員。

２　マーケティングの変遷とコンタクトセンター　

「マスマーケティングからダイレクトマーケティングへの変化」、

2009年に提唱された「トリプルメディア戦略」の説明に続き、

最近のインターネットによる顧客サービスの事例の解説でした。　

マーケティング業界の最近の流れは、製品の拡販を除き、できるだけ
電話サービスを利用しないで済む方向へシフトしているというものです。　

ケータイはじめ、iPhone、スマートフォン、iPadなど多様な情報携帯端末が
普及した現在では、家庭や企業の固定電話の利用が極端に減っているので、
電話を通じてのお客様サービスの重要度が低下してきています。　

テレマーケティングの可能性は、インターネットと如何に連動するかにかかって
きている、と川野さんは語ります。　

しかし、ネットワークのシステムを構築するのは、ＩＴ関連の企業ですから、
川野さんの会社の次なる課題は、コールセンター運営で培ってきたノウハウを
活用して、如何に企業に効率的・効果的な販促ツールやシステムを提案
できるか、コンサルテーション業務ができるかではないかと思いました。

 

 

３　「電話」が持つ機能と役割について

「メディアとしての電話についての書籍は非常に少ない」、

「骨伝導の可能性」という２つの話しから、電話の未知の魅力や機能に
今後注目が集まるかもしれない、という川野さんならではの示唆がありました。　

最後は、電話を商売にしている川野さんが、就業中に遭遇した
アウトバンドコール（営業用の電話）によって、痛感させられた電話の
負の影響力について、実際の録音を聞きながらの話しでした。　

川野さんの分析のように、　　

☆電話の短時間での強い影響力

☆電話の暴力性

☆迷惑電話の撃退法

が良く分かった事例でした。　

メディアとしての「電話」について、考えさせられた発表でした。　

参加者からは、第２弾を望む声が多く、
川野さんのネクスト・テルに期待が集まります。

＜おまけ＞

あまり多くない「電話」についての書籍をアマゾンで調べてみました。

興味を惹かれたタイトルを少し・・・。

いずれも興味をそそられるタイトルです。

１）　『「声」の有線メディア史

　一共同聴取から有線放送電話を巡る”メディアの生涯”』 　

　坂田謙司　世界思想社　2005年

２）　『メディア文化の社会学』 　

　加藤晴明　福井出版　2001年

３）　『古いメディアが新しかった時　

　一19世紀末社会と電気テクノロジー』 　

　キャロリン・マービン　新曜社　2003年

４）　『「声」の資本主義一電話・ラジオ・蓄音機の社会史』

　　（講談社選書メチエ　シリーズ） 　吉見俊哉　講談社　？年

（報告者：齊藤　正純）

11月例会のお知らせ

企業と消費者のコミュニケーション
　　～ コールセンターという接点からの考察

【日時】2011年11月11日（金）　18：30～

【場所】相模原市南新町児童館
（小田急相模大野駅南口徒歩5分　南口を出て駅を背に直進、3つ目の信号「相模大野9丁目」、「アイ眼科」の角を右に入り、左側2件目）

11月の例会は私（川野克俊）からの発表をベースに実施させて頂ければと思います。 宜しくお願いします。　

さて、突然ですが　「インターネットの接続が上手くいかない」「クレジットカードを紛失してしまった」など何らかの理由でコールセンターに電話を掛けたことはありませんか？　あるいは「○○キャンペーン中です。○○に入会しませんか？」などという勧誘の電話を受けたことはありませんか？　

私はこのような、企業とお客さまとを結ぶ電話の窓口である「コールセンター」を運営する会社に勤務しています（・・・と言ってもコールセンターの現場にはいないのですが）。　今回は、企業の消費者に対するコミュニケーションを「コールセンター」という顧客接点を通して知ってもらうことで、みなさまのメディア理解あるいはメディアリテラシー理解を深める一助になれば幸いです。

【発表内容】

1. コールセンターの業務とは？
ここではコールセンターという業務の内容を大まかにお伝えします。　また、企業とお客さまの会話を録音した音声をいくつか聞きながら、どのような観点で電話応対の品質を管理しているかなどを見ていきたいと思います。

＜キーワード＞
・コンタクトセンターの歴史　・テレマーケティングジャパン　・コンタクトセンターの運営　
・KPI （Key Performance Indicator）管理　・応対品質　・顧客満足度　・ミステリーコール・Voice of customer　

2. マーケティングの変遷とコンタクトセンター
企業のマーケティング活動は「新規顧客の獲得（アクイジション）」重視から「顧客維持（リテンション）」重視になってきています。　ご存知の通り、インターネットの登場で私達の周りに存在する情報量は爆発的に増え、単純なマス広告では認知が得られなくなってきているためです（＝新規顧客の獲得単価が増大）。そのような中でコールセンターがマーケティング活動に寄与出来ることは何なのか？日々模索しています。その模索している内容の一部を紹介させて頂きます。

＜キーワード＞
・データマイニング　・テキストマイニング　・チャットサポート　・Twitterを使ったアクティブサポート　・FAQ ・感情解析

3. 「電話」が持つ機能と役割について
電話は、メディアとしてどのような機能を持つのか十分認識されないまま顧客接点のチャネルとして使われ続けてきてしまっており、その結果として、電話の役割が限定的になってしまっている、あるいは本来あるべき役割を果たしていないのではないか？　と常々考えています。　生かすべき電話の本来の機能とは何なのか？どのような役割を果たすことが出来るのか？いくつかの考えをお示ししたいと思います。

【発表者略歴】Japan Market Research Bureau、Conre、Synovateというマーケティングリサーチ会社において、B to C およびB to Bのリサーチ経験を経て、現在、ベネッセコーポレーションのグループ会社でコールセンター運営をしている「テレマーケティングジャパン」において、マーケティング施策などの提案を行う。

事前の予約は不要、どなたでも参加できます。
　

9月例会のお知らせ 出版文化から見る現代日本のマンガ

日時：2011年9月16日（金）18：30～

場所：相模原市南新町児童館

（小田急線相模大野駅南口徒歩5分　南口を出て駅を背に直進、3つ目の信号「相模大野9丁目」、「アイ眼科」の角を右に入り、左側２軒目）

４月より東大大学院生涯学習基盤経営コース修士１年として、久々の学生生活をおくっています。

「出版文化論」の授業で、受講生は２度の発表を課され、マンガをテーマに行いました。

日本のマンガは、海外で高い評価を受けている割には、日本国内ではそれほどでもないという状況があります。「図書館雑誌」2011年8月号では、アメリカの公共図書館のマンガコーナーが写真入りで紹介（532－533p）されていますし、『シカゴ・ボストン・ニューヨークに見る探究型学習を支える学校図書館』（全国学校図書館協議会　2009）でも、日本のマンガ（MANGA）の人気が高いことがあちこちのページで書かれています。授業での2回の発表と、2003年にアメリカで行った発表「学校図書館とマンガ」、さらに実物もほしいとのことだったので私のお気に入りマンガ数冊を持参して行う予定です。

マンガの現在の状況を、出版流通、文化、海外での受容など、いろいろな視点から見ていきたいと思います。

１　戦後日本のマンガの出版流通

２　マンガと社会、文化

３　学校図書館とマンガ（パワーポイント）

報告者：高橋恵美子

無料　どなたでも参加できます。