11月例会のお知らせ

企業と消費者のコミュニケーション
　　～ コールセンターという接点からの考察

【日時】2011年11月11日（金）　18：30～

【場所】相模原市南新町児童館
（小田急相模大野駅南口徒歩5分　南口を出て駅を背に直進、3つ目の信号「相模大野9丁目」、「アイ眼科」の角を右に入り、左側2件目）

11月の例会は私（川野克俊）からの発表をベースに実施させて頂ければと思います。 宜しくお願いします。　

さて、突然ですが　「インターネットの接続が上手くいかない」「クレジットカードを紛失してしまった」など何らかの理由でコールセンターに電話を掛けたことはありませんか？　あるいは「○○キャンペーン中です。○○に入会しませんか？」などという勧誘の電話を受けたことはありませんか？　

私はこのような、企業とお客さまとを結ぶ電話の窓口である「コールセンター」を運営する会社に勤務しています（・・・と言ってもコールセンターの現場にはいないのですが）。　今回は、企業の消費者に対するコミュニケーションを「コールセンター」という顧客接点を通して知ってもらうことで、みなさまのメディア理解あるいはメディアリテラシー理解を深める一助になれば幸いです。

【発表内容】

1. コールセンターの業務とは？
ここではコールセンターという業務の内容を大まかにお伝えします。　また、企業とお客さまの会話を録音した音声をいくつか聞きながら、どのような観点で電話応対の品質を管理しているかなどを見ていきたいと思います。

＜キーワード＞
・コンタクトセンターの歴史　・テレマーケティングジャパン　・コンタクトセンターの運営　
・KPI （Key Performance Indicator）管理　・応対品質　・顧客満足度　・ミステリーコール・Voice of customer　

2. マーケティングの変遷とコンタクトセンター
企業のマーケティング活動は「新規顧客の獲得（アクイジション）」重視から「顧客維持（リテンション）」重視になってきています。　ご存知の通り、インターネットの登場で私達の周りに存在する情報量は爆発的に増え、単純なマス広告では認知が得られなくなってきているためです（＝新規顧客の獲得単価が増大）。そのような中でコールセンターがマーケティング活動に寄与出来ることは何なのか？日々模索しています。その模索している内容の一部を紹介させて頂きます。

＜キーワード＞
・データマイニング　・テキストマイニング　・チャットサポート　・Twitterを使ったアクティブサポート　・FAQ ・感情解析

3. 「電話」が持つ機能と役割について
電話は、メディアとしてどのような機能を持つのか十分認識されないまま顧客接点のチャネルとして使われ続けてきてしまっており、その結果として、電話の役割が限定的になってしまっている、あるいは本来あるべき役割を果たしていないのではないか？　と常々考えています。　生かすべき電話の本来の機能とは何なのか？どのような役割を果たすことが出来るのか？いくつかの考えをお示ししたいと思います。

【発表者略歴】Japan Market Research Bureau、Conre、Synovateというマーケティングリサーチ会社において、B to C およびB to Bのリサーチ経験を経て、現在、ベネッセコーポレーションのグループ会社でコールセンター運営をしている「テレマーケティングジャパン」において、マーケティング施策などの提案を行う。

事前の予約は不要、どなたでも参加できます。